ロイヤリティーを高める

どうもMi6です。以前、ロイヤルカスタマーを育てるためのパイプラインでお伝えしたようにサロンでは2つの『しゅう客』を実践していかなければなりません。今回は、サロンで顧客のロイヤリティーを高め、ロイヤルカスタマーになっていただくポイントをお伝えしていこうと思います。

さて、ロイヤリティーとは様々な意味合いがありますが、ここでいうロイヤリティーは忠実性や忠誠度のことを指します。

例えば、指名制を取っているサロンであれば、スタッフに対するロイヤリティーを推し量る一つの材料となります。

 

それでは、店舗に対するお客様の忠誠心はどのように高まっていくのでしょうか。

ひとつは信頼を得られる行動をしていくということです。

スティーブン・R・コヴィーが著書『7つの習慣』を参照すると、公的成功（周囲との関係性）の土台となるのが信頼残高であり、ある人間関係における信頼の度合いを表わします。

「預け入れ」は人間関係において信頼を築いたり、関係を修復することになり、「引き出し」は人間関係において、信頼を失い、低下させることを指します。

人間関係と大きな括りではありますが、お客様との関係性も基本的には同様です。

特にエステティックサロンにおいてはカウンセリングが行われるので、そこでいかにお客様のことを理解するかが大事になります。

自分は結構できていると思われる方も多いですが、意外に表面的なことだけの理解に留まっていて、真相は把握できていないというケースが多かったりします。

お客様は肌をきれいにしたいと思ってエステに通ってきていただいていることは知っていても、なぜ肌をきれいにしたいのかという背景まで把握するのがお客様に対する理解の正しい姿です。

またお客様と接する中で小言やクレームをいただくこともあるかと思います。

クレームをいただく当人は非常に嫌な気持ちになりますし、現場スタッフからすると店長やマネージャー、オーナーといった上司に報告するのも億劫になってるかもしれません。

ただこのクレームを更なるチャンスと受け止めて、積極的にクレーム内容を吸い上げ、自社の強みに変えていっている企業も存在します。

例えば、家電メーカーでは後発であるツインバード工業。

お店によっては要冷蔵保存の化粧品をツインバードの冷蔵庫を利用していて、ご存じの方もいるかもしれませんね。

この企業の強みはお客様相談窓口で、会社によってはクレーム担当窓口と揶揄されている部署です。

お客様相談窓口に寄せられた製品の不具合を商品開発会議において定期的に反映して、製品品質を高めていっています。

サロンでもクレームをいただいたことをネガティブなこととして捉えずに次にどうしたらよいかを改善させるミーティングを設けるなど店舗接客品質を高めていっても良いかもしれません。

クレームを仰っていただける方は実はありがたいお客様で、多くの人はそれも伝えずに違うお店へと去っていきます。

例えば、欧州・南米のサッカーチームのサポーターの言動を見ると、選手や監督に対する批判が日本のサポーターに比べると厳しいものが目立ちます。

ですが、それもチーム愛が強いからの所以なのです。

サロンでもクレームをおっしゃていただける方は店舗への愛情や期待が強いからこそ、そのような行動を起こされるのです。

クレームを真摯に受け止め、その背景を理解し、顧客満足度を高め、お客様のロイヤリティーを高めていくことがロイヤルカスタマーを育てる王道です。

良くも悪くもお客様の声に耳を傾けてはいかがでしょうか。

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